Пользовательская привычка: «модель крючка»

14.06.2020

≈5 минут

Можно ли выработать у клиента привычку заходить на сайт или приложение компании и пользоваться их услугами на регулярной основе?

Спойлер: можно. Для этого применяется «модель крючка».

В этой модели не используется реклама, но она снова и снова возвращает пользователя к продукту.

Триггеры

Триггеры подталкивают пользователя к действию, делятся на внутренние и внешние. Например, push-уведомление о том, что клиент давно не заказывал воду — внешний триггер, а мысль "я закажу воду в этой компании, потому что хочу пить воду, полезную для моего здоровья" — внутренний.

Чтобы сделать эффективный триггер, нужно ответить на 5 вопросов:

• Какие триггеры больше всего подойдут для моих клиентов?
• Какие триггеры (внутренние и внешние) могут подтолкнуть к использованию моего продукта?
• Как можно усилить их эффективность?
• Как отследить, что они срабатывают?
• Какие существующие триггеры подходят для моих клиентов? Какие можно сделать выгоды?

Модель «крючка» — это 4-х фазный процесс, который компании используют для формирования пользовательской привычки. Ее автор — Эяль Нир, предприниматель, исследователь и автор Forbes
Благодаря хукам (крючкам), пользователи ассоциируют решение своих проблем с вашим продуктом и помогают использовать его на бессознательном уровне.

Структура состоит из 4 элементов:

• Спусковой крючок или триггер
• Действия
• Награды
• Инвестиции

Действия

Это минимальный шаг, который необходимо выполнить пользователю, чтобы получить результат. Например, написать сообщение в Whatsapp.

Главная задача на этом этапе — сократить количество шагов и максимально упростить их.

Повлиять на изменение поведения можно с помощью модели Фогга: чем больше требуется мотивации, чтобы сделать какой-то шаг, тем сложнее на него решиться. Ваша задача упростить и сократить количество действий с продуктом.

2 вопроса о действиях:

• Минимум сколько шагов должен сделать пользователь, чтобы получить результат от продукта?
• Есть ли еще какие-то действия, которые можно убрать или упростить?

Награды

Это моральное удовлетворение от использования вашего продукта. И лучше сделать его не только полезным, но и приятным в применении.

Награды бывают нескольких видов:

• "племенные", отражают признание общества. Пример: лайки в соцсетях
• "награда охотника", разжигает азарт. Пример: награды, которые открываются при прохождении уровня
• "личностные", дают чувство удовлетворенности от собственной компетентности, не зависит от чьего-то одобрения. Пример: построить с нуля огромный дом в Sims

3 вопроса о наградах:

• Какую награду получает пользователь от вашего продукта
• Их несколько? Как они отличаются друг от друга?
• Какие виды подойдут для вашего продукта? В каком из них будет наибольшее число вариантов

Инвестиции

Это вклад, который пользователь вносит в ваш продукт. Например, подписаться на ваше сообщество в соцсетях и оставлять там комментарии. Обратная связь — это тоже инвестиция в развитие.

Дальше, посты могут выступить в роли триггера и подтолкнуть пользователя использовать ваш продукт.

3 вопроса об инвестициях:

• Как сработает триггер (в т.ч. второй, третий раз)?
• Почему они должны выбрать именно ваш продукт?
• Как пользователи могут вносить свой вклад?

Технологии уже проникли во все сферы жизни человека. Мы используем их даже не задумываясь, на автомате. И крайне важно предвосхищать ожидания клиентов, потому что любой дискомфорт при использовании ваших товаров и услуг обходится дорого.

По мере того, как применение цифровых продуктов становится бессознательным — требования к ним растут. А вместе с тем, растет и ежедневное использование мобильных приложений.

Более половины пользователей забрасывают приложение, как только оно начинает хоть немного лагать. Это наглядно отражает, насколько взыскательны стали клиенты. Поэтому нужно встроить использование вашего приложение в ежедневные привычки клиентов.