ПРИНЦИП. Клиент всегда на 1 месте
Но не забывай и про тех, кто после него.
Правильно расставляй приоритеты между клиентом, партнером, своей командой и другими заинтересованными лицами.
Правильные приоритеты
В нашей работе мы взаимодействуем с разными людьми. Это и клиент партнера, и сам партнер, и его инвесторы, и мы, и государство. И у всех сторон есть свои цели, проблемы и хотелки.
Важно учитывать интересы всех, при этом не забывать про других и про себя. Поэтому у нас есть градация приоритетов, на которую мы ориентируемся.
КЛИЕНТ
Мы не работаем напрямую с конечными клиентами, но в первую очередь, вся клиентская часть создана для них. Чтобы не нужно было тратить свое время на дозвон, сложную оплату и долгую доставку.
Сервис должен нравится клиентам. Они и есть целевая аудитория мобильного приложения и сайта. От того, насколько пользователи довольны сервисом, зависит успех наших продуктов.
Поэтому здесь в приоритете клиент. Если партнер просит сделать функцию, которая удобна ему, но неудобна клиентам – мы не будем ее реализовывать.
ПАРТНЕР
Целевая аудитория всего нашего проекта – компании по доставке воды. Мы называем их партнеры. Они покупают сервис, который должен помогать больше зарабатывать. Поэтому их обратная связь для нас также в приоритете.
У партнера есть команда. Мы стараемся сделать их работу проще и эффективнее.
Это те люди, которые в первую очередь пользуются нашими продуктами, поэтому на второй ступени в приоритете команда партнера.
Например, если партнер просит сделать что-то на пользу себе, но в ущерб работе сотрудников – надо 10 раз подумать о необходимости такой разработки.
После команды уже идет сам руководитель, а дальше владелец компании и ее инвестор.
Кратко: приоритет «Партнер»
- клиент партнера
- команда партнера
- руководитель
- собственник компании
- инвестор компании
НАША КОМАНДА
Мы очень ценим и любим своих сотрудников. Руководитель каждого отдела делает все возможное, чтобы команде было комфортно и интересно работать.
Поэтому в вопросах команды, сотрудники – это приоритет номер 1. Дальше идут руководители, а потом владелец компании.
Кратко: приоритет «Команда»
- сотрудники
- руководители отделов
- линейные руководители
- владелец компании
БИЗНЕС-ПАРТНЕР
В нашей работе есть бизнес-партнеры, с которыми мы сотрудничаем и поддерживаем хорошие отношения. Например, Честный ЗНАК, Водовоз, Своя Система, СБЕР, OFD.ru и другие.
ПРИНЦИП. WIN-WIN-WIN
Каждый день мы взаимодействуем с разными людьми: с коллегами, с партнерами, с представителями гос. органов, друг с другом. И в любом вопросе важно, чтобы принятое решение было выгодно каждой стороне.
Смысл принципа
WIN в переводе с английского языка означает «выигрывать», следовательно конструкция win-win-win предполагает взаимную выгоду для всех сторон.
В процессе общения или переговоров учитываются интересы всех сторон и находится то решение, при котором в выигрыше остаются все.
Основа принципа – сотрудничество, поэтому так важно слышать друг друга, но при этом не подавлять свои и чужие интересы.
Ошибки в применении принципа
Часто при переговорах бывают ситуации, когда одна сторона не соглашается на условия другой, тем самым оба пытаются найти компромиссное решение. Но в этом случае получается «выиграл-проиграл» или «проиграл-проиграл».
Win-win-win НЕ предполагает нахождение компромисса, так как при нем все стороны идут на уступки, а значит не получают выгоду. Важно найти решение, которое будет выгодным для всех сторон.
Как реализовать принцип
Определите, возможно ли в конкретной ситуации использовать принцип win-win-win. Это будет практически невозможно, если оппонент агрессивно настроен. В этом случае он как раз и захочет получить выгоду, но чтобы вы пошли на уступок, а значит будет «выиграл-проиграл»;
Донесите до оппонента, что ваши условия будут выигрышны и для него. Постарайтесь найти то решение, которое будет устраивать обоих;
Докажите оппоненту, что ваше предложение лучше. Объясните на примере, что уменьшает его выигрыш, а что приумножает.
Win-win-win в нашей работе
Как вы уже знаете, наш главный клиент – конечный покупатель партнера, поэтому все наше решение должно принести пользу и ему, и партнеру.
Если не придерживаться этого принципа, то вся цепочка участников процесса может быть под угрозой:
недоволен конечный покупатель — наш партнер не получит клиента — мы можем потерять компанию. Теряя компании, наша выручка не будет расти — мы не сможем развиваться и улучшать продукт.
ПРИНЦИП. Масштабируемые процессы
Мы стремительно развиваемся, наша команда растет – это значит, что нагрузка на наши бизнес-процессы тоже увеличивается. Поэтому важно уметь масштабировать процессы, чтобы сохранить качество нашей работы.
Смысл принципа
Любой процесс в бизнесе рано или поздно становится менее эффективным по мере роста компании и изменяющихся внешних условий. Чтобы оставаться «на плаву» необходимо постоянно анализировать текущую работу и оптимизировать процессы, чтобы каждый сотрудник в команде умел справляться со своими задачами.
Как применять принцип
- Проанализируйте процесс.
Если вы чувствуете, что вам что-то мешает выполнить задачу, постарайтесь выявить узкие места, чтобы их улучшить.
Например: сейчас у нас больше 200 партнеров, ваша задача проинформировать каждого об изменении цен. Если вы будете делать это вручную, у вас это займет много времени и вы не успеете сделать остальные задачи.
Необходимо оптимизировать процесс: напишите единый текст и сделайте рассылку – все партнеры будут проинформированы, а вы потратите намного меньше времени.
Узнавайте у коллег из вашего отдела о неэффективных процессах.
Каждый сотрудник команды занят своими задачами и знает все узкие места в своей области. Спрашивайте о трудностях, которые у них возникают, чтобы найти тот процесс, который можно улучшить.
Например: вы запускаете нового партнера, но он и его операторы не совсем понимают, как работать в CRM-системе, хотя вы уже провели обучение для них.
Если на этапе запуска новых партнеров несколько, вы не успеете каждому уделить время и провести обучение повторно, ведь у вас еще есть и другие задачи.
Поэтому нужно улучшить этот процесс: для этого мы создали базу знаний Aqua Delivery, где находятся все инструкции, необходимые для работы с нашей системой.
Используйте технологии для автоматизации задач.
В большой команде часто бывают случаи, когда на задачу не назначили ответственного и по итогу задача не выполняется – это плохо сказывается на общей цели. Или возникают недопонимания: один сказал другому так, а тот третьему передал совсем не ту информацию.
Чтобы избежать этого, необходимо улучшить процесс коммуникации между сотрудниками и отделами, а также фиксировать задачи, чтобы руководители отделов могли их контролировать.
Что мы сделали:
Каждый отдел для фиксирования своих задач использует разные программы: отдел продаж – битрикс, отдел маркетинга – week и так далее. А для улучшения коммуникации, руководители создали единые чаты в telegram, в которых мы общаемся.
Поэтому не забывайте о технологиях, которые помогут улучшить процессы.
Документируйте процессы.
В нашей команде часто появляются новые сотрудники, и каждый человек должен быстро влиться в работу. Для этого в компании создается система обучения, инструкции и регламенты. Но личная инициатива и стремление к профессиональному развитию не менее важны.
Помните, что каждый процесс/продукт должен улучшаться всегда минимум на 1%.
Принцип гибкости
Гибкость – основополагающая часть успеха. Важно подстраиваться под изменения, быть открытым к самым необычным идеям и широко мыслить.
Самые сильные люди – это люди гибкие – их сломать сложнее.
Смотри на ситуацию с разных сторон
Будь открыт к новому
Научись видеть возможности во всем
Этот принцип один из самых важных в нашей команде. Гибкость позволяет менять свою направленность в связи с возникновением непредвиденных обстоятельств.
В центре подхода — маневренность и коммуникация, что делает его ценным инструментом в современном быстро меняющемся мире.
Когда грянула пандемия, гибкие научились работать на удаленке, освоили онлайн-рынок и организовали доставку. Негибким пришлось закрыться.
Когда внедрили маркировку, гибкие одни из первых начали участвовать в эксперименте, чтобы узнать побольше нюансов и быть готовыми на все 100%.
Негибкие отрицают ее до сих пор, тратят время на негатив в чатах, попадают на штрафы и продают бизнес.
Где можно применять это принцип:
Внешняя среда.
В текущих реалиях все быстро меняется: рынок, клиент, законодательство, тренды, конкуренты, экономика, даже менталитет людей. Важно вовремя отслеживать изменения и думать.
Думать, как мы можем перестроить свою работу, чтобы обратить их себе на пользу, как помочь команде проще их принять, какие действия уже устарели и чем их заменить.
Команда.
Мы все разные: кому-то просто перестроиться, кто-то начинает негативить или даже агрессировать, а кто-то замыкается в себе. Важно помогать друг другу. Не мусолить негатив, а поддержать и двигаться дальше. Иначе можно застрять даже на небольшой кочке.
Партнеры.
Наша целевая аудитория взрослая и в большинстве своем консервативная. Мы часто встречаем сопротивление при попытке внедрить что-то новое, но это не должно вас останавливать.
У них тоже своя команда, свои обстоятельства. Мы стараемся им помочь и вместе делаем большое дело. Нужно прислушиваться к обратной связи и дать им время привыкнуть.
Задачи.
Нестандартные задачи хорошо тренируют навык гибкости. Ты выходишь из зоны комфорта, учишься смотреть на процессы с разных сторон и видеть новые решения.
Поэтому воспринимай такую задачу как возможность для получения крутого профессионального опыта и развития креативного мышления. Если вся наша команда будет открыта новому и стремиться к росту — тогда и перемены сможем обратить себе на пользу.
И не бойся обращаться за советом к ребятам. Мы команда, а вместе ничего не страшно.
Ну и напоследок: самые сильные люди – это люди гибкие – их сломать сложнее.
И не привязываться к старым установкам, быть открытым к новому и видеть в этом возможности
